האם יש צורך להגן על הצרכן הישראלי?

נדמה שהמחאה החברתית ואפשרויות הפעילות בפייסבוק - שינו את מערכת היחסים בין הצרכנים לחברות, והפכו את הצרכנים לחזקים הרבה יותר מבעבר. מדוע, אם כן, יש ארגונים הדורשים להכביד את הרגולציה להגנת הצרכן? רשמים מכנס יום הצרכן הבינלאומי באיגוד לשכות המסחר

לרגל היום הבינלאומי לזכויות הצרכן, המצוין ברחבי העולם ב- 15 במרץ, התכנסו נציגיהם של המגזר העסקי, הרגולטור וארגונים להגנת הצרכן, כדי לבחון כיצד ניתן לקדם את זכויות הצרכנים בארץ, מבלי להכביד יתר על המידה על המגזר העסקי. הנה כמה מהרשמים שלי מהכנס (קישור), שזכה לכותרת האופטימית "שילוב זרועות לסחר הוגן".

אבחנה בין הגנה על הצרכן – לבין נוחות הצרכן

עו"ד מיכאל אטלן, היועץ המשפטי של התמ"ת, הדגיש שכאשר מדובר על טובת הצרכן, חשוב לעשות אבחנה בין שני סוגים של "טובות הצרכן": (1) אי-הטעיית הצרכן; (2) נוחות הצרכן, כולל מחירים הוגנים.

אני מוצאת שזו אבחנה מועילה וחשובה. הראשונה היא בגדר הכרח בסיסי ושמירה על החוק. השניה היא ברמת beyond compliance ויכולה לתת יתרון תחרותי לחברות שיישמו אותה.

האם יש מקום להוסיף רגולציה להגנת על הצרכן?

58% מהצרכנים בישראל סבורים כי בעסקים בישראל אין תרבות עסקית הוגנת. כך מצא סקר (קישור) שערכה רשות ההסתדרות לצרכנות. 43% מהנשאלים סבורים שהחקיקה בנושאי הצרכנות מגינה טוב יותר על בעלי העסקים, לעומת 26% שסבורים שחקיקה בנושאי הצרכנות מגינה טוב יותר על הצרכנים.

אחד משורשי הבעיה, מסתבר, הוא היעדר מודעות והיעדר ידע. בעלי עסקים בינוניים וקטנים שאינם נעזרים בשירותי יעוץ משפטיים, אינם מודעים לקיומם של חוקים רבים. במקביל, צרכנים רבים גם הם לא מודעים לשלל החוקים שמגנים עליהם, ולחלופין – לפעמים הם סבורים בטעות שקיים חוק שאינו קיים; למשל, כשצרכן סבור שבעל העסק חייב לפצותו במקרה מסוים, למרות שאין חוק המחייב את בעל העסק לעשות זאת.

נציגי ארגוני הצרכנים בכנס - המועצה הישראלית לצרכנות ורשות ההסתדרות לצרכנות - טענו שהרגולציה הקיימת אינה מספקת, ויותר מזה - האכיפה של הרגולציה הקיימת אינה מספקת. זאת משום שלמרות הרגולציה, חברות ממשיכות להתנהג בצורה לא הוגנת, וצרכנים ממשיכים להיפגע.

לעומתם, טענו הנציגות של משרד המשפטים, התאחדות התעשיינים ואיגוד לשכות המסחר – שהרגולציה הקיימת כבדה מדי, פופוליסטית בחלקה, ואינה רלוונטית לכל הענפים העסקיים ולכל הגדלים של העסקים. "החקיקה לקחה מקרים של חאפרים, הציגה אותם כסטנדרט, ובמקום לבדוק אם יש כשל שוק, יצרה חקיקה שהורגת את העסקים הקטנים והבינוניים".

איך מתקדמים מכאן?

קודם כל, רצוי לוותר על הגישה הדיכוטומית של "רעים וטובים", ולהימנע מהכללות וסטיגמות. גם גלית אבישי, מנכ"לית ארגון אמון הציבור, וגם עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ציינו שאחוז קטן מהעסקים מתנהגים בצורה לא הוגנת, ושיש מקום לשנות את נקודת המבט הדיכוטומית כדי ליצור דיאלוג.

חקיקה חדשה ורלוונטית, שתגובש בדיאלוג. עו"ד הילה דוידוביץ' ממשרד המשפטים אמרה כי יתכן ויש מקום לחוקק חוק חדש עם מבנה חדש: החוק הכללי יהיה רחב ויכלול עקרונות כלליים ורלוונטים לכל ענפי התעשיה, ובנוסף יהיו התאמות לענפים השונים.

כל המשתתפים הסכימו כי ראוי שחוק כזה יגובש תוך דיאלוג ושיתוף פעולה של כל מחזיקי הענין: נציגי התעשיה ונציגי הצרכנים.

דובר רבות בשבחה של הרגולציה העצמית, הן מכיון שלמשרד התמ"ת אין משאבים מספקים כדי לאכוף את החוק על כל העסקים בצורה יעילה, והן מכיון שרגולציה עצמית כדאית לחברות: היא מגנה עליהן מפני סיכונים רבים, כגון תקשורת שלילית, תביעות קטנות ותובענות יצוגיות, קנסות ופיצוי ללא הוכחת נזק ועוד.

גלית אבישי הציגה מצגת שלמה על תכנית אכיפה פנימית, והדגישה שהמקטע החשוב ביותר של תכנית זו הוא מחויבות הנהלה ומינוי גורם בכיר שיהיה אחראי על היישום. תוכלו לקרוא בקישור זה על תכנית האכיפה העצמית של אמון הציבור.

ולסיום, עוד שתיים, בקטנה:

1. בין דוברי הכנס היה ייצוג דומה לנשים ולגברים. אבל למעט דוברת אחת, כולם וכולן היו עורכי דין. לדעתי היה ראוי שישתתפו בכנס גם אנשי-מקצוע מתחום האחריות התאגידית, ושהשיח יצא מגבולות ה- compliance.
2. טענה אחת עלתה בכנס מספר פעמים מדוברים שונים: אם המדינה מוצאת לנכון לחייב את המגזר הפרטי לעמוד בסטנדרטים גבוהים של שירות, מן הראוי שמוסדותיה יעמדו גם הם באותם סטנדרטים.

משתתפי פאנל בכנס. מימין לשמאל: עו"ד שוש רבינוביץ, מנהלת הלשכה המשפטית באיגוד לשכות המסחר; עו"ד רונית פרל, מנהלת רגולציה וקשרי ממשל במשרד עמית פולק מטלפון ושות' מטעם התאחדות התעשיינים; עו"ד הילה דוידוביץ', מחלקת יעוץ וחקיקה במשרד המשפטים; עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות; עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות